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BV Promo : Premier certifiée Qualiserv®

Améliorer la qualité des services proposés par les membres de la 2FPCO (Fédération Française des Professionnels de la Communication par l’Objet), telle est la mission de la certification Qualiserv®. BV Promo est la première entreprise de communication par l’objet à avoir obtenu  ce sésame en juillet 2010.

C’est d’abord la volonté d’améliorer l’organisation même de leur entreprise qui a poussé les créateurs de BV Promo, Laurent Bourasseau et Jacques Vieuloup, à s’engager dans un processus de certification. « La première motivation était de mieux structurer notre entreprise », explique Laurent BOURASSEAU, mais aussi « d’apporter à nos clients une qualité de service qui soit reconnue ». Il s’agissait de prouver que nous étions organisés et que cette organisation avait été mesurée, un peu comme une norme ISO puisque Qualiserv est comparable à cette norme, mais présente l’avantage d’être orienté « services ».  Lors d’appels d’offre annonceur, il nous est souvent demandé quelle notre démarche qualité, le label Qualiserv y répond à 100%. Tant au niveau de la législation (test, normes…) qu’au niveau des taxes obligatoires (SORECOP pour clefs USB et MP3, taxes horlogère, taxe DEEE….)

Toute l’entreprise mobilisée

Le processus s’est déroulé en plusieurs étapes. Formation au label Qualiserv, identification des améliorations à mettre en place, « l’ensemble de l’entreprise a été impliquée », souligne L. Bourasseau. Bien que tout le monde ait participé, nous avions créé une équipe pilote au niveau commercial, logistique, administratif, comptabilité et bien sûr au niveau de la direction. Ces cinq pilotes devaient aller chercher l’information et s’entretenir avec les différents interlocuteurs de leur service pour chercher les améliorations à mettre en place. « Nous avons reçu une première formation au mois de novembre 2009.

Puis en mars 2010, l’équipe pilote du projet s’est mobilisée pendant 3 mois avec l’aide d’un stagiaire pour mettre en place les exigences du label. Il fallait avant tout améliorer les différentes phases de contrôle (créer et écrire des procédures, faire des sondages, la documentation de l’entreprise…) à tous les postes, tant au niveau Sourcing (veille et recherche de nouveaux produits) que commercial, qu’au niveau administratif pour les achats et le suivi de dossier ou de la logistique mais aussi au niveau de la comptabilité et de la direction. Il faut en fait tout pouvoir contrôler et mesurer afin de se diriger vers une amélioration et une progression constante ».

Une bonne surprise

Le souci de la qualité du service à toujours été un objectif dans l’entreprise et nous nous sommes rendu compte qu’une bonne partie de ce que demandaient les référentiels Qualiserv et Métier était en application chez BV Promo. Il fallait juste y mettre de l’ordre, uniformiser les méthodes dans tous les services et auprès de tous les collaborateurs.

Une politique globale

Puis, quand le jour J est arrivé, EQS, organisme spécialisé dans la certification de normes, a diligenté une personne pour effectuer le contrôle final. Pendant toute une journée, BV Promo s’est mis à sa disposition afin de répondre à toutes ses questions. Un même contrôle de base est effectué pour toutes les entreprises souhaitant être certifiée Qualiserv, puis un référentiel spécifique, propre au métier de la communication par l’objet a été ensuite validé.
C’est une réelle politique globale que BV Promo met ainsi en route. « Nous souhaitons prouver que même dans le secteur de l’objet publicitaire qui n’a malheureusement pas la notoriété qu’il mérite, nous pouvons adopter une démarche qualité, insiste Laurent Bourasseau. Nous nous sommes équipés parallèlement du logiciel SAP afin d’améliorer la gestion de l’entreprise. Nous avons adopté également une démarche environnementale pour faire construire un bâtiment BBC (Bâtiment Basse Consommation) pour 2011, répondant à des impératifs technologiques et écologiques. Tout cela afin de devenir encore plus performant ».